Manejar una crisis no es una cosa sencilla, no basta contar con un manual que indique los pasos a seguir, ni con un buen vocero que hable bien frente a las cámaras. Todas las crisis son distintas y aunque hay factores comunes en la solución de ellas, lo más importante es que quien esté a cargo de resolverla, tenga la experiencia de haber vivido una crisis. Sólo así podrá guiar al equipo a un buen resultado o, por lo menos, a mitigar los efectos de ella.
A raíz del triste accidente que sufrió recientemente un helicóptero de la FACH en Campos de Hielo Sur, recuerdo que hace 30 años participé como periodista en la primera campaña “Hielo Azul”, realizada por la Fuerza Aérea de Chile. En esa oportunidad el helicóptero en el que viajábamos realizó la misma ruta que el blackhawk siniestrado. Cuando estábamos por llegar a Campos de Hielo nuestra aeronave enfrentó un repentino y violento cambio en las condiciones atmosféricas. El helicóptero comenzó a caer sin control. Éramos cerca de 10 pasajeros, entre tripulación y periodistas. En el último minuto el piloto recuperó el control y pudimos volver a nuestro lugar de origen en Villa O’Higgins.
Se preguntarán qué tiene que ver este relato con el manejo de crisis en una empresa. Muy simple, en los pocos segundos que duró la emergencia (que a mí me parecieron interminables), recuerdo que sonaban todas las alarmas y se prendían todas las luces rojas. De lo que también me acuerdo es que nadie, especialmente la tripulación, perdió el control. Todos sabían qué hacer, cómo hacerlo y cuándo hacerlo. Entre los periodistas que íbamos a bordo, no hubo gritos ni llantos ni histeria. Esto puede haber sido una reacción involuntaria, habernos paralizados por el miedo o estar acostumbrados a vivir situaciones extremas. No lo sé, pero sí sé que todos, voluntaria o involuntariamente contribuimos para que los pilotos pudieran llevar a cabo las maniobras necesarias para salir de la emergencia, pues también nuestras vidas corrían peligro.
Hoy muchos de esos periodistas, incluido yo, trabajamos asesorando empresas en manejos de crisis y lo podemos hacer pues sabemos cómo enfrentarlas manteniendo una mente serena, empatizando con la situación, sea cual sea, y tomando decisiones acertadas. Ya no es nuestra vida la que corre peligro, sino la reputación de nuestros clientes y, quizás, la sobrevivencia de sus empresas.
Para manejar bien las crisis, hay que haber vivido alguna y en Periplo hemos pasado por esas situaciones, lo que nos da autoridad profesional para poder resolverlas.
