En 2010 un niño de 8 años llamado Harry Winsor escribió una carta al gigante aeronáutico Boeing donde incluía un dibujo proponiendo su visión de cómo apagar incendios en un avión. Así, le contó su idea a su padre y le dijo que quería darle el “privilegio” a Boeing de implementar su idea. El padre rio, pero para satisfacer la imaginación de su hijo mandó la carta a la compañía, junto con el dibujo explicativo de la brillante idea.

La respuesta de Boeing llegó al poco tiempo a través de una carta muy poco amable y que decía que la empresa no aceptaba ningún tipo de sugerencia y, claramente, no detectaron que sólo se trataba de un dibujo infantil.

El padre de Harry publicó en su blog lo sucedido. En Twitter se recogió el tema y rápidamente se hizo viral acusando a Boeing de no cuidar a los clientes y de estropear la ilusión de los más jóvenes empezaron a aparecer a montones hasta tal punto (y dada la crisis en Redes Sociales que se formó), que el Director de Comunicación de la empresa hizo de portavoz a través de la cuenta oficial de Twitter pidiendo disculpas y reconociendo que la contestación no había sido la apropiada, ya que eran expertos en aviones, pero principiantes en Redes Sociales, y que intentaban mejorar poco a poco.

Finalmente, la familia de Harry fue invitada a hacer un tour por las instalaciones de Boeing y prometió poner la idea en su museo como ejemplo de creatividad.

Este es un clásico ejemplo de cómo las crisis comunicacionales tienen infinitas fuentes, incluso las más inocentes. Relativiza, además, la importancia y el tamaño del público. Puede ser muy pequeño y la organización muy grande y poderosa, pero si la historia se vuelve viral, el peligro de crisis es inminente. Evitarlas requiere saber contestar, con empatía y transparencia. La respuesta más humana de Boeing convirtió un posible desastre de relaciones públicas en un final feliz y ayudó a la empresa a mejorar su estrategia de redes sociales.

En Periplo Comunicaciones que ayudamos a responder adecuadamente frente a una crisis, a identificar las amenazas, los aliados y cómo convertir un potencial desastre en una oportunidad.